Несколько клиентов
Очереди и договоры не смешиваются. Инженер видит, чей это тикет.
Service Desk для IT-аутсорсинга и IT-поддержки
Другой сценарий, чем «отдел поддержки одной компании»: несколько клиентов, свои SLA, инженеры, эскалации, история обслуживания и база знаний.
Демо 30 минут · затем тестовый период 14 дней
- Клиенты
- Обращения
- Приоритет
- SLA
- Инженер
- Эскалация
- База знаний
- История
- Отчёт
Как устроен процесс
SLA по договору
Разные клиенты — разные сроки ответа и решения.
Приоритеты
Инцидент на проде не тонет между «настройте почту».
Инженеры и эскалации
L1 → L2, дежурства, передача без потери контекста.
История обслуживания
Что уже чинили этому клиенту, какие обходные, какой парк.
База знаний и отчёты
Типовые решения и отчёт для заказчика, не простыня из почты.
Как это работает
1
Обращение клиента
Почта, портал, мессенджер — в очередь нужного договора.
2
Инженер по SLA
Приоритет, назначение, эскалация, если горит.
3
Закрыли в истории клиента
Знание остаётся в базе, отчёт — заказчику.
Вопросы
Чем это не дубль главной service desk?
Главная — управление обращениями как продукт. Здесь продажа IT-аутсорсеру: мультиклиент, SLA, инженеры, база знаний.
Подойдёт внутренней IT-службе?
Да, если важны очередь, приоритеты и история. Для аутсорса дополнительно режутся клиенты и отчёты.
Покажем очередь на несколько клиентов
30 минут демо, затем 14 дней теста.
Заявка принята. Напишем в рабочий день.
